Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Die Wissenschaft hinter dem CES

Wann sollte der Customer Effort Score (CES) gemessen werden?

• Nach einzelnen Interaktionen mit dem Kundenservice (z. B. Telefonanrufe, Chat-Support, Social Media, etc.): CES-Umfragen sollten direkt nach der Interaktion mit dem Kundenservice versendet werden, um das Problem des Kunden zu bewerten. Diese Umfragen liefern eine klare Einschätzung der Servicequalität und helfen dabei, Verbesserungspotenziale zu identifizieren. 

• Nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung: Der beste Zeitpunkt für Echtzeit-Feedback ist direkt nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Zeitnahes Feedback ermöglicht eine genauere Einschätzung der Kundentreue und hilft, wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Interaktionen zu gewinnen. 

Was ist das Ziel des CES?

Wie wird der CES berechnet?

Customer Effort Score Skala

Was ist ein guter CES-Score?

Vorteile und Nachteile des Customer Effort Score (CES)

Vorteile des CES

• Effektive Messung der Kundenloyalität: Der CES ist eine praktische Methode, um die Kundenbindung zu messen und zukünftiges Verhalten vorherzusagen. Obwohl er keine genaue Aussage über die Kundenzufriedenheit trifft, ist er ein starker Indikator für Loyalität. 
• Hohe Umsetzbarkeit und Spezifität: Da der CES auf direkter Kundeninteraktion basiert, bietet er konkrete, umsetzbare Erkenntnisse. Dadurch lassen sich Bereiche mit Verbesserungspotenzial leichter identifizieren, um die Kundenerfahrung zu optimieren.
• Geringerer Aufwand = Höhere Weiterempfehlung: Ein reduzierter Kundenaufwand führt nicht nur dazu, dass bestehende Kunden bleiben, sondern zieht auch neue Kunden ohne zusätzliche Kosten an. Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und tragen durch positives Word-of-Mouth-Marketing zur Markenbildung bei.
  
  

Zusammengefasst:

• Prognose des Kundenverhaltens und Wiederkaufraten 
• Identifikation und Umsetzung von operativen Verbesserungen
• Erhöhung der Weiterempfehlungsrate durch positives Word-of-Mouth

Nachteile des CES

• Begrenzte Sicht auf die Kundenbeziehung: Der CES liefert nur Informationen zu einem bestimmten Kontaktpunkt und gibt keine ganzheitliche Sicht auf die gesamte Kundenbeziehung. 
• Vernachlässigung externer Faktoren: Der CES berücksichtigt nicht die Auswirkungen von Preis, Wettbewerb oder Produktqualität. Zudem geht er nicht näher auf die Gründe für Kundenschwierigkeiten ein.

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