01/08/2023
Definition von Patientenerfahrung
Heutzutage ist Patientenerfahrung ein zentrales Thema unter den Fachleuten der Branche, aber es gibt keine einheitliche Definition, sondern viele.
Unter ihnen ist die Definition des Beryl Institut diejenige, die sich aufgrund der Anzahl der Referenzen in diesem Sektor am meisten durchgesetzt hat. Zitat:
Definition von Patientenerfahrung:
"Die Patientenerfahrung ist die Summe aller Interaktionen, die von der Kultur einer Organisation geprägt sind und die Wahrnehmung der Patienten über das gesamte Kontinuum der Versorgung hinweg beeinflussen"
Um diese Definition zu verstehen, werden wir jedes der vier Konzepte näher erläutern:
1. Interaktionen sind die zuvor festgelegten Kontaktpunkte, mit denen der Patient im Gesundheitszentrum in Berührung kommt.
2. Kultur bezieht sich auf die Menschen, die Vision, die Gemeinschaft und die Werte, die ein Unternehmen insgesamt ausmacht.
3. Wahrnehmungen sind alles, woran sich Patienten auf ihrem Weg durch die Organisation erinnern, was sie verstehen und wiedererkennen. Diese können aber je nach persönlichen Erfahrungen der einzelnen Patienten variieren.
4. Schließlich umfasst das Kontinuum der Betreuung alle Maßnahmen, die von den Fachkräften der Organisation vor, während und nach dem Besuch des Kunden durchgeführt werden.
Der in der Zeitschrift Patient Experience Journal (PXJ) veröffentlichte Artikel "Defining Patient Experience" analysiert 18 Definitionen, die bisher in der Literatur verwendet wurden. Zusammenfassend stellen wir einige interessante Überlegungen zum Konzept der Patientenerfahrung an:
- In vielen Fällen geht die Patientenerfahrung über die einfache Zufriedenheit hinaus, da diese eminent rational ist, während die Patientenerfahrung eine Mischung aus der rationalen und emotionalen Leistung einer Organisation ist, die durch die Erwartungen des Patienten assimiliert wird. In dem Artikel "What is the Patient Experience?" des Gallup Business Journal heißt es, dass die ideale Patientenerfahrung die folgenden vier grundlegenden emotionalen Bedürfnisse erfüllt: Vertrauen, Integrität, Stolz und Leidenschaft. Letztendlich heißt es, dass es die Patienten emotional ansprechen muss. Autoren wie Needham unterstützen die Idee, dass die Patientenerfahrung über die Zufriedenheit hinausgeht. Sie schlagen vor, dass sie in das Konzept der Reaktionsfähigkeit eingebettet sein muss, das Folgendes umfasst: Autonomie, Wahlmöglichkeiten, Kommunikation, Vertraulichkeit, Würde, prompte Aufmerksamkeit und Qualität der Basisdienstleistungen. In diesem Sinne schlägt sie drei Maßnahmen vor, die zu einer positiven Erfahrung beitragen: personalisierte Medizin, Zusammenarbeit mit den Patienten und die Befähigung der Mitarbeiter.
- Zahlreiche Definitionen der Patientenerfahrung konzentrieren sich auf die Erwartungen. Bowling et al. (2012) beispielsweise führten eine umfassende Untersuchung der Patientenerwartungen durch, indem sie die Erwartungen vor dem Besuch und die Erfahrungen nach dem Besuch bewerteten. Zu den Erfahrungswerten gehören: Sauberkeit, Informationen darüber, wohin man gehen muss, Bequemlichkeit und Pünktlichkeit, Wahl des Krankenhauses/Arztes, hilfsbereites Personal am Empfang, sachkundiger Arzt, Klarheit und Einfachheit der Erklärungen/Anweisungen, Beteiligung an Behandlungsentscheidungen, Verringerung von Symptomen/Problemen, Behandlung mit Würde und Respekt, Vermittlung von Unterstützung/Beruhigung, Beratung über die Gesundheit oder den eigenen Zustand, Informationen über die Ursache und Behandlung des Zustands, Informationen über die Vorteile/Nebenwirkungen der Behandlung und die Möglichkeit, Probleme zu besprechen.
- Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die meisten Veröffentlichungen darin übereinstimmen, dass es umso einfacher ist, die Variablen, aus denen sich die Patientenerfahrung zusammensetzt, sowie die Instrumente zu ihrer Messung zu verstehen und folglich Wege zu ihrer Verbesserung zu finden, je genauer die Definition der Patientenerfahrung ist.
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Verwandte Artikel:
- Entdecken Sie die Bedeutung der Patientenerfahrung
Bibliographie:
Wolf, Jason A. PhD, CPXP; Niederhauser, Victoria DrPH, RN; Marshburn, et al., "Defining Patient experience", Patient experience Journal.
Abbildung:
Ärztin im Gespräch mit einem männlichen Patienten, der im Krankenhausbett liegt, von Jacob Lund Photography aus dem Noun Project
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