02/08/2023
Die Bedeutung der Patientenerfahrung
Das Patientenerlebnis ist aufgrund mehrerer Makrotrends ein zentrales Thema für Manager im Gesundheitswesen:
- Von der Qualität zur Erfahrung
Traditionell konzentrierten die Krankenhäuser ihre Ressourcen auf die objektive Qualität ihrer medizinischen Behandlungen und ließen die vom Kunden wahrgenommene Qualität in den Hintergrund treten. Heutzutage umfasst das Konzept der Patientenerfahrung mehr und mehr alle Berührungspunkte, die der Patient mit der Organisation hergestellt hat, vom Anruf zur Vereinbarung eines Termins bis zur Information über eine Operation. Dieser Paradigmenwechsel bedeutet für die Angehörigen der Gesundheitsberufe, dass sie über die objektive Qualität der Behandlung hinausgehen und versuchen, ein umfassendes Erlebnis zu bieten, das den Erwartungen des Patienten gerecht wird.
- Vom Patienten zum Patienten/Klienten
Es ist unbestreitbar, dass ein Patient streng genommen kein Kunde ist. In einem Artikel des Harvard Business Review heißt es, dass der Patient nicht selbst entscheidet, krank zu sein, und dass er in der Regel nicht über das Wissen verfügt, eigenständig Entscheidungen zu treffen. Allerdings ist die Rolle des Patienten während der Behandlung keineswegs passiv. Genauso wie ein Kunde die Freiheit hat, sich zu entscheiden, hat der Patient die Möglichkeit, das Krankenhaus oder die Einrichtung zu wählen, die seinen Bedürfnissen am besten entspricht, den Arzt, dem er sich anvertraut, und schließlich, ob er mit der erhaltenen Behandlung zufrieden ist oder nicht.
- Die zunehmende Tendenz, öffentliche Mittel nach Maßgabe der Patientenzufriedenheit umzuverteilen, hat dem Thema ebenfalls mehr Gewicht verliehen.
Ein deutliches Beispiel dafür ist die Verbraucherbewertung von Gesundheitsdienstleistern und -systemen (CAHPS). Diese Umfrage zur Patientenzufriedenheit wird von der Regierung der Vereinigten Staaten genutzt, um die Verteilung der verfügbaren Mittel zu bestimmen.
Warum ist die Verbesserung der Patientenzufriedenheit so wichtig?
"Die Verbesserung der Patientenerfahrung ist von entscheidender Bedeutung, da sie direkt mit den Behandlungsergebnissen für die Patienten und den finanziellen Ergebnissen für die Krankenhäuser zusammenhängt, wie mehrere Studien zeigen."
Für die Patienten ist eine gute Erfahrung sehr wichtig und steht in direktem Zusammenhang mit besseren Behandlungsergebnissen. Ein Beispiel:
- Eine Studie über Herzinfarktpatienten hat gezeigt, dass Patienten mit positiven Bewertungen ein Jahr nach dem Verlassen des Krankenhauses besser auf die Behandlung ansprechen. (Fremont AM, Clearly PD, et al., J Gen Intern Med 2001)
- Die Erfahrungen der Patienten stehen auch in einem positiven Zusammenhang mit der Prävention und Behandlung von Krankheiten. Zum Beispiel zeigen Diabetiker mehr Fähigkeiten zum Selbstmanagement und eine höhere Lebensqualität, wenn sie einen positiven Kontakt zu ihren Ärzten haben. (Greenfield S, Kaplan HS et al., J Gen Intern Med 1988)
- Die Erfahrungen der Patienten korrelieren auch positiv mit der Befolgung von medizinischen Ratschlägen und Behandlungsplänen. Dies gilt insbesondere für Patienten mit chronischen Erkrankungen, bei denen ein gutes Verhältnis zwischen Patient und Arzt für positive Ergebnisse von entscheidender Bedeutung ist. (Beach MC, Keruly J et al., J Gen Intern Med 2006)
Im Falle von Krankenhäusern steht die Patientenerfahrung in einem positiven Zusammenhang mit wichtigen Finanzindikatoren. Ein Beispiel:
- In einer Studie wurde geschätzt, dass ein Rückgang der Patientenzufriedenheit sich auf die Wahrscheinlichkeit auswirkt, dass ein Krankenhaus im Rahmen einer Klage wegen ärztlicher Fehler verklagt wird. (Fullam F, Garman AN, et al., Med Care 2009)
- Bemühungen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit führen auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit, was die Fluktuation verringert. Um die Erfahrungen der Patienten und ihrer Angehörigen zu verbessern, müssen jedoch die Arbeitsabläufe und -systeme verbessert werden. Eine gezielte Maßnahme zur Verbesserung der Patientenerfahrung in einem Krankenhaus führte zu einem Rückgang der Mitarbeiterfluktuation um 4,7 %. (Rave N, Geyer M, et al. J Ambul Care Manage 2003)
- Die Qualität der Beziehung zwischen Patient und Krankenhaus ist ein Schlüsselfaktor für die Patiententreue; eine Studie ergab, dass Patienten, die über eine schlechte Beziehung zu ihrem Arzt berichteten, dreimal häufiger freiwillig den Arzt wechselten als Patienten mit einer besseren Beziehung. (Safran DG, Montgomery JE, et al., J Fam Pract 2001)
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es drei Makrotrends gibt, die die Patientenerfahrung zu einem zunehmend zentralen Element im Management des Gesundheitswesens gemacht haben:
1. Die Patientenerfahrung geht über die Qualität der Behandlung hinaus.
2. Ein Patient hat, genau wie ein Kunde, die Entscheidungsgewalt, das Krankenhaus oder die Organisation zu wählen, die seinen Bedürfnissen am besten entspricht.
3. Die Umverteilung der öffentlichen Mittel entsprechend der Patientenzufriedenheit.
Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass die Verbesserung der Erfahrung für den Patienten wichtig ist, um bessere gesundheitliche Ergebnisse zu erzielen und für das Krankenhaus, um bessere finanzielle Ergebnisse zu erzielen.
Nachdem Sie nun die Bedeutung des Patienten Erlebnisses kennengelernt haben, möchten Sie das fortschrittlichste System zu dessen Messung in Ihrem Krankenhaus einführen? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und wir erklären Ihnen gerne, wie wir Ihnen helfen können.
Verwandte Artikel:
- Finden Sie heraus, was das Patientenerlebnis ist.
Bibliographie:
- Beach MC, Keruly J, Moore RD. Is the quality of the patient-provider relationship associated with better adherence and health outcomes for patients with HIV? J Gen Intern Med 2006;21(6):661-5.
- Fremont AM, Clearly PD, Hargraves JL, et al. Patient-centered processes of care and long-term outcomes of acute myocardial infarction. J Gen Intern Med 2001;14:800-8.
- Fullam F, Garman AN, Johnson TJ, et al. The use of patient satisfaction surveys and alternate coding procedures to predict malpractice risk. Med Care 2009 May;47(5):1-7.
- Greenfield S, Kaplan HS, Ware JE Jr, et al. Patients' participation in medical care: Effects on blood sugar control and quality of life in diabetes. J Gen Intern Med 1988;3:448-57.
- Rave N, Geyer M, Reeder B, et al. Radical systems change: Innovative strategies to improve patient satisfaction. J Ambul Care Manage 2003;26(2):159-74.
- Safran DG, Montgomery JE, Chang H, et al. Switching doctors: Predictors of voluntary disenrollment from a primary physician's practice. J Family Practice 2001;50(2):130-6.
Abbildung:
Ärztin besucht Patient im Krankenzimmer von Jacob Lund Photography Noun Project
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