Das Patientenerlebnis ist aufgrund mehrerer Makrotrends ein zentrales Thema für Manager im Gesundheitswesen: 

• Von der Qualität zur Erfahrung

• Vom Patienten zum Patienten/Klienten
  

• Die zunehmende Tendenz, öffentliche Mittel nach Maßgabe der Patientenzufriedenheit umzuverteilen, hat dem Thema ebenfalls mehr Gewicht verliehen.

Warum ist die Verbesserung der Patientenzufriedenheit so wichtig?

Für die Patienten ist eine gute Erfahrung sehr wichtig und steht in direktem Zusammenhang mit besseren Behandlungsergebnissen. Ein Beispiel:

• Eine Studie über Herzinfarktpatienten hat gezeigt, dass Patienten mit positiven Bewertungen ein Jahr nach dem Verlassen des Krankenhauses besser auf die Behandlung ansprechen. (Fremont AM, Clearly PD, et al., J Gen Intern Med 2001)
• Die Erfahrungen der Patienten stehen auch in einem positiven Zusammenhang mit der Prävention und Behandlung von Krankheiten. Zum Beispiel zeigen Diabetiker mehr Fähigkeiten zum Selbstmanagement und eine höhere Lebensqualität, wenn sie einen positiven Kontakt zu ihren Ärzten haben. (Greenfield S, Kaplan HS et al., J Gen Intern Med 1988)
  

• Die Erfahrungen der Patienten korrelieren auch positiv mit der Befolgung von medizinischen Ratschlägen und Behandlungsplänen. Dies gilt insbesondere für Patienten mit chronischen Erkrankungen, bei denen ein gutes Verhältnis zwischen Patient und Arzt für positive Ergebnisse von entscheidender Bedeutung ist. (Beach MC, Keruly J et al., J Gen Intern Med 2006)
  

Im Falle von Krankenhäusern steht die Patientenerfahrung in einem positiven Zusammenhang mit wichtigen Finanzindikatoren. Ein Beispiel:

• In einer Studie wurde geschätzt, dass ein Rückgang der Patientenzufriedenheit sich auf die Wahrscheinlichkeit auswirkt, dass ein Krankenhaus im Rahmen einer Klage wegen ärztlicher Fehler verklagt wird. (Fullam F, Garman AN, et al., Med Care 2009)
  

• Bemühungen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit führen auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit, was die Fluktuation verringert. Um die Erfahrungen der Patienten und ihrer Angehörigen zu verbessern, müssen jedoch die Arbeitsabläufe und -systeme verbessert werden. Eine gezielte Maßnahme zur Verbesserung der Patientenerfahrung in einem Krankenhaus führte zu einem Rückgang der Mitarbeiterfluktuation um 4,7 %. (Rave N, Geyer M, et al. J Ambul Care Manage 2003)
  

• Die Qualität der Beziehung zwischen Patient und Krankenhaus ist ein Schlüsselfaktor für die Patiententreue; eine Studie ergab, dass Patienten, die über eine schlechte Beziehung zu ihrem Arzt berichteten, dreimal häufiger freiwillig den Arzt wechselten als Patienten mit einer besseren Beziehung. (Safran DG, Montgomery JE, et al., J Fam Pract 2001)
  

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