Wer muss die Patientenerfahrung messen?

Laut der Studie "What Matters to Patients?

Was brauchen Sie, um die Patientenerfahrung zu messen?

• Mitarbeiter, die für die Beaufsichtigung und Koordinierung der Arbeit verantwortlich sind und Fachwissen zur Verfügung stellen 
  

• Geschützte Zeit für das Personal, um das Feedback auszuwerten und aus den Erfahrungen der Patienten zu lernen.
  

• Ein Budget für Schulungen, die Erstellung von Feedback-Materialien und die Inanspruchnahme externer Expertise
  

• Eine spezielle technologische Plattform, um Patienten über spezielle Kanäle zu befragen, das Feedback systematisch zu sammeln und die Informationen zu analysieren und zu verbreiten. Wenn Sie mehr über die fortschrittlichste Plattform zur Messung von Patientenerfahrungen erfahren möchten: RateNow Health Track 
  

Was ist bei der Patientenerfahrung zu messen?

• Umfragen, als primäre Quelle
  

• Patientenerfahrungen
  

• Beschwerden
  

Welche Merkmale sollten diese Informationen haben? 

Idealerweise sollten sie sein: 

• Kontinuierlich: Ein modernes Feedbacksystem ermöglicht Vergleiche im Zeitverlauf. Im Laufe des Jahres sind die Erfahrungen der Patienten fließend und dynamisch. Außerdem kann es zu saisonalen Verzerrungen kommen. So wirken sich beispielsweise Jahreszeiten und Feiertage auf die Anzahl der Konsultationen und die Verfügbarkeit des Personals aus, was wiederum die Wartezeiten und andere Zufriedenheitsindikatoren beeinflusst. Daher sollte das Feedback regelmäßig und systematisch gesammelt werden. Eine Beschränkung der Informationserhebung auf einen bestimmten Zeitraum könnte zu verzerrten Schlussfolgerungen und falschen Entscheidungen führen. Aus diesem Grund ist es wichtig, während des gesamten Aufenthalts des Patienten Informationen zu sammeln.
  

• Segmentiert: Es muss gewährleistet sein, dass die Daten nach bestimmten Diensten und so nah wie möglich an den klinischen Teams segmentiert werden können (so dass das Feedback so direkt und relevant wie möglich ist). So sollten beispielsweise die Leiter der klinischen Abteilungen wöchentliche Berichte über die Erfahrungen mit ihren Diensten erhalten. Ebenso sollte das System auf Managementebene Vergleiche zwischen den Diensten und Organisationen ermöglichen.
  

• Echtzeit: Erfahrungen und Erinnerungen verwässern, je weiter wir uns vom "Moment der Wahrheit" entfernen. Wenn wir nicht wollen, dass wir ein verzerrtes Bild von dem haben, was passiert ist, müssen wir die Fragen so nah wie möglich an dem Moment des Erlebnisses stellen. 
  

• Benutzerfreundliche Kanäle: Umfragen sollten nicht "aufdringlich" und mühsam auszufüllen sein. Neue Technologien ermöglichen einen humaneren und komfortableren Umgang mit dem Patienten. Einige Krankenhäuser haben es geschafft, ihre Umfragen über die Smartphones der Patienten zu verteilen, so dass diese zu dem Zeitpunkt und an dem Ort antworten können, an dem sie sich am wohlsten fühlen. Zum Beispiel per SMS, E-Mail oder über Feedback-Terminals, die sich in den Räumlichkeiten des Krankenhauses befinden". 
  

• Qualitatives Feedback: Die Ausweitung des Audits über quantitative Indikatoren hinaus ermöglicht es, den Grund hinter den Zahlen zu verstehen. Die Geschichten der Patienten sollten in den Mittelpunkt der Erfahrungsanalyse rücken. Den eigenen Worten der Patienten zuzuhören bedeutet zu verstehen, was die Patienten wirklich wahrnehmen.
  

Der vierstufige Messprozess    

Schritt 1: Welche Leistungen sollen gemessen werden? 

• Beginnen Sie mit einer Handvoll wichtiger Leistungen: Konzentrieren Sie sich zunächst auf die wichtigsten Patientenkontakte oder Prozesse und weiten Sie die Prüfung dann schrittweise auf spezifische Leistungen aus. Beispiel: Beginnen Sie mit ambulanten Konsultationen, stationären Behandlungen, Notfällen und ambulanten Operationen, da diese wahrscheinlich den Großteil der Leistungen ausmachen. 

• Lernen Sie und erweitern Sie dann die Prüfung: Sobald das System in Betrieb ist, können Sie die Prüfung auf weitere Prozesse ausdehnen, z. B. auf Radiologie, Farmacy, Rehabilitation, Onkologie, Labor usw. Spezialisten für die Messung der Patientenerfahrung, wie RateNow Health, können Ihnen spezielle Programme für bis zu 30 verschiedene Krankenhausprozesse oder Dienstleistungen anbieten. Erfahren Sie hier mehr.

Schritt 2: Wie gestaltet man eine Umfrage zum Patientenerlebnis?

• Alle Berührungspunkte abdecken. Verwenden Sie die Patient Journey Map, um jeden Berührungspunkt hervorzuheben. Ihre Umfrage sollte idealerweise alle Berührungspunkte des Erlebnisses von Anfang bis Ende abdecken, oder sich zumindest auf die wichtigsten konzentrieren. Denken Sie daran, dass das Erlebnis schon vor der Ankunft im Krankenhaus beginnt und erst endet, wenn der Patient die Einrichtung verlassen hat. Fragen Sie z. B., wie einfach es war, einen Termin zu vereinbaren, wie zugänglich die Einrichtungen sind oder ob alle notwendigen Informationen für eine gründliche Nachsorge gegeben wurden. 
  

• Fragen Sie nach funktionalen und relationalen Aspekten. Eines der herausragendsten Ergebnisse der Studie "What matters to patients" des Londoner Kings College ist, dass die Patienten an Beziehungsaspekten ebenso interessiert sind wie an funktionellen Aspekten. Die Umfrage zu den Patientenerfahrungen muss wichtige Beziehungsaspekte enthalten, z. B. wie der Patient behandelt wurde, ob er sich in die Entscheidungen einbezogen fühlte und ob es für ihn einfach war, die Fachleute zu verstehen. Klicken Sie hier, um weitere Informationen darüber zu lesen, was für Patienten wichtig ist. 
  

• Net Promoter Score (NPS). Einst nur auf private Gesundheitseinrichtungen beschränkt, beziehen immer mehr öffentliche Einrichtungen in ihren Umfragen Kundenerfahrung Indikatoren wie den NPS ein. Der NPS ist ein Empfehlungs Index mit mehreren Vorteilen: Es hat sich gezeigt, dass er realistischer ist als eine reine Zufriedenheitsfrage (CSAT), da er eine aktive Beteiligung des Patienten verlangt, nämlich das "Empfehlen" der Dienstleistung, die er erfahren hat. Sie ermöglicht auch einen "wettbewerbsfähigen" Blickwinkel unter den Anbietern von Dienstleistungen. Dies ist besonders nützlich in einem Szenario, in dem die Wahl zwischen privaten und öffentlichen Dienstleistungen für den Patienten immer realistischer wird. Und schließlich ermöglicht es uns ein Benchmarking des Dienstes im Vergleich zu den Leistungen der Branche, um die Frage zu beantworten: Liegt die Qualität des von uns angebotenen Dienstes über oder unter dem Durchschnitt? Klicken Sie hier, um weitere Informationen über den NPS zu erhalten.
  

• Verlassen Sie sich auf von Fachleuten überprüfte Vorlagen. Fragebögen sollten kein Werk der Phantasie sein. Einerseits sollten sie sich an strengen Standards orientieren, die in internationalen Methoden wie PREM (Patient Reported Experience Measures) festgelegt sind, um mit anderen vergleichbar zu sein. Andererseits sollten sie an die Technologie angepasst werden, mit der sie verbreitet werden. Bestimmte Kanäle, wie z. B. Feedback-Terminals, erfordern einen kurzen und knappen Fragebogen, wohingegen Feedback, das von Ihrem eigenen Smartphone abgerufen wird, eine ausführlichere Umfrage ermöglicht. 

• Passen Sie Vorlagen an Ihre Bedürfnisse an. Sie sollten die Vorteile von Vorlagen so weit wie möglich nutzen, aber vergessen Sie nicht, die Fragebögen an die "Sprache" Ihrer Patienten anzupassen und sie auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zuzuschneiden. Zum Beispiel: Benötigen Sie Nachweise, um einen Impuls für ein Projekt im Zusammenhang mit den Zahlungsdiensten zu geben? Fügen Sie eine spezifische Frage dazu in Ihren Fragebogen ein und nutzen Sie diesen Input, um das Projekt voranzutreiben und zu wissen, was Sie lösen müssen.  
  

Schritt 3: Wie werden die Umfragen verteilt? Nutzen Sie die richtigen Kanäle

• Zugang zu allen Patienten. Die Patienten wollen gehört werden, und die Gesundheitsorganisationen müssen ihnen eine Stimme geben. Die Menschen sind es gewohnt, Rückmeldungen zu weitaus trivialen Vorgängen zu geben als zu gesundheitsbezogenen Erfahrungen. Deshalb empfehlen wir dringend, Umfragen für alle zugänglich zu machen, nicht nur für eine statistisch signifikante Stichprobe. 
  

• Kontinuierliche Verfolgung. Jährliche Erhebungen sind nur innerhalb eines bestimmten Zeitraums statistisch aussagekräftig, und nicht jede Veränderung im Laufe der Zeit ist zu berücksichtigen. Zufriedenheit ist eine lebendige Sache und muss regelmäßig verfolgt werden.   
  

• Nahtlose und zugängliche Umfragen. Die Patienten sollten eine Umfrage erhalten, sobald ihre Erfahrung abgeschlossen ist. Idealerweise sollte sie zwischen 1 und 24 Stunden nach Verlassen des Krankenhauses verschickt werden, um einen angemessenen Zeitabstand einzuhalten. Die Umfrage sollte so benutzerfreundlich wie möglich sein und Gamification-Techniken einbeziehen. Ziel sollte es sein, hohe Usability-Standards zu erreichen und jegliche Reibung zu vermeiden. Denn jeder zusätzliche Aufwand verringert die Teilnahmequote. Aus diesem Grund versuchen wir, Papier- und Telefonumfragen nach Möglichkeit zu vermeiden.
  

• Automatisieren Sie den Prozess. Sie sollten stark auf Automatisierung setzen, denn Ihre Zeit ist das knappste Gut überhaupt. Außerdem sind manuelle Prozesse von Prioritäten und Personen abhängig und können in dringenden Fällen ganz unten auf der Liste stehen. Wenn Sie zu Beginn einen gewissen Zeitaufwand für die Automatisierung der Prozesse aufwenden, werden wertvolle Ressourcen für die Zukunft frei. 

• SMS: Geeignet für hohe Beteiligung, lange Fahrten wie stationäre Krankenhausaufenthalte und ambulante Operationen. Dank ihrer Unmittelbarkeit und Zugänglichkeit bietet sie die höchste Teilnahmequote. Der Patient kann es bequem von zu Hause aus ausfüllen. Obwohl sie mit Kosten verbunden sind, sind sie in der Regel gering. Die Krankenhäuser verfügen in der Regel über eine sehr gute Datenbank mit den Telefonnummern der Patienten, da das gleiche Medium bereits für die Übermittlung von Termin- warnungen oder Testergebnissen verwendet wird. Aufgrund der beeindruckenden Teilnahmerate finden es einige Einrichtungen lohnenswert, mehr Ressourcen in diesen Kanal zu investieren und alle Prozesse mit SMS zu prüfen, einschließlich der ambulanten Beratung. 
  

• E-Mails: Sie haben die gleiche Zugänglichkeit und sind für die gleiche Art von Diensten gedacht wie SMS. Sie sind mit geringen oder gar keinen Kosten verbunden, aber ihre Beteiligungsrate ist niedriger als die der SMS, was die Sättigung des Kanals erklärt. Außerdem hat nicht jeder eine E-Mail-Adresse und die Krankenhäuser erfassen diese persönlichen Daten nicht immer konsequent. 
  

• Feedback-Terminals: Sie sind sehr empfehlenswert für stark frequentierte, transaktionale Dienste wie ambulante Konsultationen und Röntgenaufnahmen. Sie ermöglichen einen freiwilligen und mühelosen Zugang für alle Patienten. Sie sind digital und sehr kosteneffizient, wenn es um eine große Anzahl von Nutzern geht. Ihre Teilnahmequote ist zwar geringer als bei SMS und E-Mail, aber dennoch statistisch signifikant. 

• Traditionelles Papier: Wird aufgrund des erforderlichen Dateneingabeaufwands und der relativ geringen Teilnahmequote immer weniger genutzt. 
  

• QR-Befragung: Aufgrund der technologischen Voreingenommenheit neigen sie dazu, Antworten von technisch versierten Zielpersonen zu bevorzugen, und weisen, wenn sie nicht aktiv angefordert werden, eine extrem niedrige Teilnahmequote auf. 
  

• Telefonische Befragungen: Sie können als aufdringlich empfunden werden, obwohl sie qualitativ hochwertig sind. Ihre Kosten pro Umfrage machen sie sehr teuer, wenn sie in großem Maßstab eingesetzt werden.
  

Schritt 4: Wie werden die Daten zur Patientenerfahrung ausgewertet? Analyse und Weitergabe der Informationen

• Zentralisieren Sie die Informationen in einem einzigen Repository: Informationen über Patientenerfahrungen sollten für viele verschiedene Personen in der Organisation zugänglich sein, und die beste Möglichkeit, dies zu ermöglichen, ist ein einziger Datenspeicher. Das Abrufen der Informationen und das Erstellen von Berichten sollte ebenso benutzerfreundlich sein wie das Sammeln des Patientenfeedbacks. Die Struktur der Daten sollte klar sein, und die Daten sollten immer auf dem neuesten Stand sein. Das Feedback sollte dort sein, wo, wann und wie es jeder kennt. Manchmal machen zwielichtige Informationssilos den größten Teil der Bemühungen um die Erfassung der Daten zunichte. 
  

• Legen Sie eine Analysefrequenz fest: Es sollte festgelegt werden, wann die Daten analysiert werden sollen, damit die Ressourcen entsprechend eingesetzt werden können. Die Häufigkeit sollte sich nach dem zu analysierenden Team und dem Zweck richten. Wir empfehlen beispielsweise, dass die klinischen Dienste die Daten wöchentlich analysieren, das Qualitätsteam monatlich und das Managementteam vierteljährlich. 
  

• Vom Allgemeinen zum Speziellen: Verwenden Sie beim Lesen Ihrer Daten einen "Trichteransatz". Beginnen Sie mit der allgemeinen / globalen Sichtweise und gehen Sie immer mehr in die Tiefe, bis Sie dem Problem auf den Grund gehen. Eine typische Analyse von Patientenerfahrungsdaten beginnt mit den Zufriedenheitsindikatoren wie dem NPS auf Prozessebene (z. B. ambulante Pflege). Fällt Ihnen eine Abweichung auf? Schauen Sie sich denselben Indikator auf der Ebene der Dienstleistungen an (z. B. Kardiologie). Finden Sie relevante Unterschiede zwischen den Leistungen? Isolieren Sie die Dienste mit den größten Unterschieden und beginnen Sie mit der Auswertung der Bewertungen der verschiedenen abgefragten Punkte. Prüfen Sie zum Beispiel die Wartezeit, die Fähigkeit des Personals, das Problem zu lösen usw. Schließen Sie die Analyse ab, indem Sie die Kommentare der unzufriedenen Patienten in dieser spezifischen Dienstleistung oder Abteilung lesen, um Ihre Hypothese zu bestätigen. 
  

• Von quantitativ zu qualitativ: Beschränken Sie Ihre Analyse nicht auf quantitative Indikatoren. Quantitative Indikatoren helfen Ihnen, das Problem zu lokalisieren. Patientengeschichten helfen Ihnen zu verstehen, worum es bei dem Problem geht. 
  

• Verteilen Sie die Informationen an die richtigen Akteure: Die Informationen sollten so breit wie möglich gestreut werden. Wir empfehlen zum Beispiel, wöchentlich detaillierte Berichte an die Leiter der klinischen Abteilungen, monatlich detaillierte Berichte an die Qualitätsteams und vierteljährlich übersichtliche Dashboards an das Managementteam zu senden. 
  

• Verteilen Sie segmentierte Informationen: Die Informationen sollten in Bezug auf Reichweite und Tiefe sorgfältig auf die einzelnen Ziele abgestimmt werden. Beginnen wir mit der Reichweite: Der Leiter einer Klinikabteilung sollte nur die Informationen über seine klinische Abteilung erhalten, damit er sich auf deren systematische Kontrolle konzentrieren kann. Das Qualitätsteam des Krankenhauses sollte einen Überblick über alle Prozesse und Dienstleistungen des Krankenhauses haben. Und was die Informationstiefe angeht, so sollte das Managementteam nur die Makro-Zufriedenheitsindikatoren sehen, während der Klinikleiter auch Zugang zu allen qualitativen Meinungen der Patienten haben sollte. 
  

• Machen Sie die Informationen zum Bestandteil der relevanten Foren: Die effektivsten Organisationen bringen die richtigen Informationen systematisch in die richtigen Foren ein. So sollte beispielsweise auf strategischer Ebene in der vierteljährlichen Vorstandssitzung ein Kapitel über die Schlüsselindikatoren der verschiedenen Dienste enthalten sein. Auf der Mikroebene sollte der Abteilungsleiter die Meinungen der Patienten häufiger mit den Pflegekräften und dem Personal an der Front diskutieren.
  

Wann höre ich auf zu messen?     

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