Bei RateNow arbeiten wir mit den 38 Flughäfen des AENA-Netzwerks zusammen, um das Passagiererlebnis kontinuierlich zu überwachen. Wir kooperieren sowohl mit den Flughafenbehörden als auch mit Subunternehmern von Dienstleistungen – wie Reinigung, Sicherheit, Handling oder VIP-Lounges – die unsere Daten nutzen, um ihre Abläufe zu optimieren und Qualitäts- sowie Servicestandards einzuhalten.

Eine der größten Herausforderungen für Flughäfen besteht darin, genau die Punkte im Passagierprozess zu identifizieren, an denen die Zufriedenheit beeinträchtigt werden könnte. Toiletten, Sicherheitskontrollen, Gepäckabholung, Parkzonen oder Stillräume sind nur einige der Bereiche, in denen wir täglich Feedback sammeln. Einige, wie die Toiletten oder die Sicherheitskontrollen, generieren Hunderttausende von Bewertungen pro Monat. Andere, wie die VIP-Lounges oder Familienbereiche, haben ein geringeres Volumen, aber ihre Auswirkung auf die Reputation des Flughafens ist aufgrund des anspruchsvollen Profils ihrer Nutzer entscheidend.

Jeder Punkt der Reise hat seine eigenen Besonderheiten. Beispielsweise erfordern die Toiletten ein makelloses und kontinuierliches Reinigungsniveau, da sie ein sofortiges Spiegelbild der allgemeinen Sauberkeit des Flughafens sind. Die Sicherheitskontrollen hingegen stellen einen Moment der Anspannung für den Passagier dar, weshalb es entscheidend ist, sowohl die Agilität des Prozesses als auch den Service zu messen. Selbst weniger offensichtliche Bereiche wie der Parkplatz oder die Gepäckabholung spielen eine wichtige Rolle im Gesamterlebnis, da sie oft mit den ersten und letzten Momenten der Reise zusammenfallen.

Um uns an jedes Umfeld anzupassen, nutzen wir verschiedene Technologien zur Feedback-Erfassung. Physische Knöpfe mit zufriedenen Gesichtern zum Beispiel eignen sich ideal für stark frequentierte und schnelle Passagierströme wie Toiletten oder Sicherheitskontrollen. Ihre Einfachheit und universelle Bedienbarkeit ermöglichen es uns, bis zu tausend Bewertungen pro Punkt täglich zu sammeln, ohne dass eine Verbindung zum Flughafen-Netzwerk erforderlich ist. Für ruhigere Bereiche, wie VIP-Lounges oder Wartebereiche, setzen wir Terminals mit Touchscreen ein, die es ermöglichen, mehrere Fragen zu stellen und offene Kommentare zu sammeln. Und bei digitalen Dienstleistungen wie WiFi oder der Online-Parkplatzreservierung können wir Umfragen per E-Mail oder SMS senden oder in die App integrieren.

All diese Informationen werden in RateNow Analytics zentralisiert, unserer Analyseplattform, die es den operativen Verantwortlichen ermöglicht, die Daten in Echtzeit zu visualisieren, Trends zu erkennen, automatische Alarme bei Vorfällen zu generieren und die Leistung zwischen Terminals, Zeiträumen oder sogar Flughäfen zu vergleichen. Diese Benchmarking-Funktion ist besonders wertvoll für Netzwerke wie das von AENA, da sie es ermöglicht, Best Practices zu teilen und einheitliche Qualitätsstandards zu etablieren.

Die Vorteile sind spürbar: Flughäfen, die RateNow implementiert haben, konnten die Passagierzufriedenheit um 10 bis 25 % steigern, nachdem sie auf Daten basierende Verbesserungen umgesetzt haben. Zudem haben sie die Einhaltung der SLAs in kritischen Dienstleistungen verbessert, die Ressourcenzuteilung optimiert und in einigen Fällen internationale Auszeichnungen wie die ASQ-Preise erhalten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Messung des Passagiererlebnisses in Echtzeit nicht nur eine schnelle Reaktion auf Probleme ermöglicht, sondern auch eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung schafft. Und in einem so wettbewerbsintensiven Umfeld wie dem Flughafenwesen macht dies den Unterschied.