Patientenerfahrung, Fall

Von der Intuition zur Datengrundlage: Wie das AOU Cagliari seinen NPS in der Notaufnahme mit RateNow verdoppelte

Eine wahre Geschichte der digitalen Transformation in der Patientenerfahrung

In der modernen Gesundheitsversorgung ist die Messung der Patientenerfahrung kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Das Feedback der Patienten ermöglicht es nicht nur, kritische Punkte zu erkennen, sondern auch nachhaltige Verbesserungen in der Versorgungsqualität zu erzielen. Dennoch verlassen sich viele Organisationen weiterhin auf manuelle, verstreute und wenig effiziente Methoden zur Erfassung dieses Feedbacks. So war es auch beim AOU Cagliari – bis sie sich entschieden, mit RateNow einen neuen Weg einzuschlagen.

Diana Bardales, 2025

5 min

Im Gesundheitswesen zählt jede Meinung. Doch um aus diesen Meinungen echte Verbesserungen zu machen, braucht es mehr als guten Willen: Es braucht Methode, Technologie und Weitblick. Genau das hat die AOU Cagliari getan: Sie ist von einer manuellen, verstreuten Sammlung von Meinungen zu einem intelligenten, digitalen Management des Patienten-Feedbacks mit RateNow übergegangen.

Das Ergebnis? Tiefe, messbare Veränderungen: etwa +100 % beim Net Promoter Score (NPS) in der Notaufnahme, mehr Patienteneinbindung und strategische Entscheidungen auf Basis realer Daten.

Das Problem: fehlende Struktur und strategische Vision

Vor RateNow war die Feedback-Erhebung an der AOU Cagliari manuell, gelegentlich und wenig systematisch. Das erschwerte ein echtes Verständnis der Patientenerfahrungen in den verschiedenen Krankenhausbereichen.

Zudem verhinderte das Fehlen vollständiger und zugänglicher Daten die Identifikation von Verbesserungsfeldern und damit evidenzbasierte, strategische Entscheidungen. In einem so dynamischen und sensiblen Umfeld wie dem Krankenhaus bedeutete das ein erhebliches Risiko für die Servicequalität.

Die Lösung: ein neuer, patientenzentrierter Ansatz

Angesichts dieser Herausforderungen entschied sich die AOU Cagliari gemeinsam mit RateNow für eine umfassende digitale Lösung zur Messung und Verbesserung der Patient Experience (PX) an allen Touchpoints. Diese Strategie umfasste:

Personalisierte SMS-Umfragen: automatisch an Patient:innen nach stationärem Aufenthalt, Notaufnahme, Tagesklinik oder ambulanten Sprechstunden versendet. Das System ermöglichte eine schnelle, strukturierte und vollständig anonyme Erhebung von Meinungen.

Dezentrale Feedback-Steuerung: Jede Einheit/Fachrichtung greift selbstständig auf Ergebnisse zu – für schnellere, passgenaue Reaktionen im jeweiligen Kontext.

Automatische Berichte an die Leitungsebene: Verantwortliche erhalten regelmäßige Reports mit einer globalen und detaillierten Sicht auf die Patientenzufriedenheit – für kontinuierliches, datenbasiertes Monitoring.

Konkrete Ergebnisse: mehr Engagement, bessere Entscheidungen

Die Implementierung von RateNow brachte schnelle, greifbare Resultate:

Verbesserung des Net Promoter Score (NPS):

Stationärer Bereich: +9 %
Notaufnahme: +100 %
Tagesklinik: +27 %
Ambulante Sprechstunden: +19 %

Aktive Beteiligung der Patient:innen: 32 % hinterließen offene Kommentare, in der Tagesklinik sogar 51 % – ein Zeichen für echtes Engagement im Verbesserungsprozess.

Segmentierte Analyse und gezieltes Handeln: Dank der Segmentierung nach Bereichen konnte das Krankenhaus punktgenau in kritischen Feldern intervenieren und die Gesamtleistung steigern.

Eine Transformation, die über Daten hinausgeht

Über die positiven Kennzahlen hinaus etablierte die AOU Cagliari eine echte Feedback-Kultur, in der Patientenmeinungen nicht nur erhoben, sondern die täglichen Entscheidungen unmittelbar beeinflussen.

Fabrizio Meloni, Leiter des URP der AOU Cagliari, betont:

"„Dank RateNow haben wir ein hohes Volumen an Feedback gesammelt, das es uns ermöglicht, die Daten gründlich und gezielt zu analysieren. Die Bereichsleiter schätzen besonders die Möglichkeit, die wahrgenommene Qualität in ihren Verantwortungsbereichen in Echtzeit zu überwachen. Außerdem führen wir jedes Quartal eine vertiefte Analyse der offenen Kommentare durch — zahlreich und voller Anregungen — die uns hilft, die quantitativen Daten besser zu interpretieren und fundiertere Entscheidungen zu treffen.“"

Diese Erfahrung zeigt: Mit den richtigen Werkzeugen lässt sich der Schritt von der Intuition zur Datengrundlage und von der Datengrundlage zur Aktion vollziehen – für ein menschlicheres, effizienteres und nachhaltigeres Gesundheitswesen.

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Schreiben Sie uns an sales@ratenow.cx und entdecken Sie, wie RateNow Ihnen hilft, die Patientenerfahrung mit Technologie, Agilität und strategischer Weitsicht zu transformieren.

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